De følgende retningslinjer for teknisk support ("Retningslinjer") gælder for supporttjenester til Google Workspace-tjenester ("Tjenester"), Tilbud om adgang før generel tilgængelighed (og lignende tilbud) og Chrome med forbehold for Afsnit 5 (Tjenester og udgaver, der ikke er omfattet) nedenfor, som identificerer de tjenester, udgaver og tilbud, som ikke er kvalificeret til supporttjenester. Termer med stort begyndelsesbogstav, som ikke defineres her, defineres som beskrevet i den aftale, som Kunden eller Partneren har indgået vedrørende brug eller videresalg af Tjenesterne ("Aftalen").

• 1. Indsendelse af supportanmodning

  • 1.1 Kundens tiltag for at rette fejl. Inden Kunden sender en Anmodning til Google, skal Kunden iværksætte rimelige tiltag for at løse problemer, rette eventuelle fejl, fejlfunktioner eller problemer med netværksforbindelsen uden at eskalere problemet til Google. En Kundekontaktperson kan derefter indsende en Anmodning om teknisk support som beskrevet på https://support.google.com/a/answer/1047213 eller en anden webadresse, der opdateres af Google.

  • 1.2 Karakteristik af Anmodninger. Kunden skal angive en prioritet ved indsendelsen af Anmodninger. Efter at have modtaget en Anmodning fra en Kundekontaktperson afgør Google, om Anmodningen er af typen "Tjenesten er utilgængelig," "Standardanmodning" eller "Forslag til ny funktion" (som defineret i Afsnit 7 (Definitioner)). Afgørelser som denne, der er truffet af Google, er endelige og bindende for Kunden. Google forbeholder sig retten til at omklassificere Kundens angivne Prioritet, hvis (i) Google mener, at Kundens angivne Prioritet ikke er korrekt, eller (ii) Kunden ikke opretholder vedvarende tilgængelighed som beskrevet i Afsnit 1.3 (Procedurer for bekræftelse og løsning af Anmodninger). Google skal informere Kunden om enhver sådan omklassificering i Googles svar på Anmodningen om support. Kunden kan appellere en sådan omklassificering til ledelsen af Googles support via de tilgængelige supportkanaler. Enhver omklassificering, som Google foretager af den angivne Prioritet i henhold til underafsnit (ii), bliver omstødt, hvis Kunden genoptager sin vedvarende tilgængelighed i henhold til Afsnit 1.3 (Procedurer for bekræftelse og løsning af Anmodninger).

  • 1.3 Procedurer for bekræftelse og løsning af Anmodninger. Når Kunden sender en Anmodning, skal denne medsende de påkrævede diagnostiske oplysninger, herunder, men ikke begrænset til: (i) en beskrivelse af problemet, konfigurationen og Kundens netværk samt (ii) relevante data, og skal desuden (iii) besvare spørgsmål og hjælpe Google Support-medarbejderne efter behov. Kunden skal opgive opdaterede kontaktoplysninger (dvs. telefonnummer eller mailadresse) for at hjælpe med indsamling af data, test og implementering af løsninger. I tilfælde af P1-anmodninger skal Kunden opretholde vedvarende tilgængelighed, indtil der er fundet en løsning på de pågældende Anmodninger.

  • 1.4 Bekræftelse af Anmodning. Google kan besvare en Anmodning ved at bekræfte modtagelsen af Anmodningen. Kunden accepterer og forstår, at Google muligvis ikke kan besvare eller løse alle Anmodninger.

  • 1.5 Forslag til nye funktioner. Hvis Google anser en Anmodning for at være et Forslag til ny funktion, registrerer Google en sådan Anmodning med henblik på mulig tilføjelse til en kommende opdatering eller version af Tjenesterne, og sagen anses for at være lukket. Google er ikke forpligtet til at besvare eller løse Forslag til ny funktion eller medtage et sådant Forslag til ny funktion i en fremtidig opdatering eller version.

• 2. Adgang til support

  • 2.1 Google Hjælp. Kundens Slutbrugere af Tjenesterne kan få adgang til Google Hjælp på https://support.google.com/a/ eller andre webadresser, som Google måtte angive. Kunden er ansvarlig for at besvare alle spørgsmål og klager fra Slutbrugere eller andre tredjeparter vedrørende Kundens eller dennes Slutbrugeres brug af Tjenesterne. De pågældende supporttjenester skal leveres for Kundens egen regning.

  • 2.2 Kundepinkode. Kunden skal angive en aktuel Kundepinkode, når der sendes en Anmodning. Kunden modtager denne Kundepinkode via Administrationskonsol for at kunne få adgang til og modtage support til Tjenesterne fra Google. Hvis Kunden ikke kan angive den aktuelle Kundepinkode, når der anmodes om den, kan Kunden først få adgang til Google Hjælp og stille et spørgsmål i onlinehjælpeforummet, når Kundepinkoden er gendannet. Kundepinkoden kan opdateres med jævne mellemrum og er kun tilgængelig i Administrationskonsol.

  • 2.3 Overholdelse af gældende lov. Google yder ikke TSS, hvis det er i strid med gældende lovgivning.

  • 2.4 Tilbud om adgang før generel tilgængelighed.

    • i. Tilbud om adgang før generel tilgængelighed. Google er ikke forpligtet til at yde TSS for Tilbud om adgang før generel tilgængelighed (som defineret i de Tjenestespecifikke vilkår) eller eventuelle tilbud, der identificeres som "Forhåndsvisning", "Alfa", "Beta", "Eksperimentel" eller lignende betegnelser.

    • ii. Vilkår for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed. Google gør muligvis TSS eller funktioner til adgang før generel tilgængelighed tilgængelige for Kunden, som i hvert tilfælde identificeres som "Forhåndsvisning", "Alfa", "Beta", "Eksperimentel" eller lignende betegnelser i forbindelse med dokumentation eller materialer, som endnu ikke er oplistet i nærværende Retningslinjer (samlet kaldet "Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed"). Selvom Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed ikke er TSS, er Kundens brug af Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed underlagt vilkårene i disse Retningslinjer, som er ændret af nærværende Afsnit (Vilkår for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed) og eventuelt yderligere vilkår leveret til Kunden i værktøjet til Google Support eller ordreformularen eller på anden måde præsenteret af Google ("Yderligere vilkår for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed"). I tilfælde af, at vilkårene for disse Retningslinjer er i modstrid med de Yderligere vilkår for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed, har de Yderligere vilkår for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed forrang.

      • a. Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed kan når som helst blive ændret, suspenderet eller indstillet uden forudgående varsel til Kunden.

      • b. Kunden kan vælge at give feedback og forslag vedrørende Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed til Google ("Feedback til Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed"). Hvis Kunden giver Feedback til Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed, må Google og dennes Tilknyttede virksomheder bruge den pågældende Feedback til Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed uden begrænsning og uden forpligtelse over for Kunden, med undtagelse af eventuel Feedback til Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed, som er markeret som Kundens Fortrolige oplysninger.

      • c. Målsætninger for reaktionstid og sprogsupport som beskrevet i disse Retningslinjer kan være anderledes eller utilgængelige for Support til Tilbud om adgang før generel tilgængelighed.

• 3. Support til Chrome

  • 3.1 Tilgængelighed af support. Ud over Anmodninger, som er relateret til Tjenesterne, besvarer Google også Anmodninger vedrørende Chrome i overensstemmelse med disse Retningslinjer:

    • i. Fra alle Workspace-slutbrugerkonti;

    • ii. Fra alle andre Slutbrugerkonti tilknyttet Kundens domæne, hvis Kunden betaler for mindst 100 samtidige Workspace-slutbrugerkonti.

  • 3.2 Problemtyper, der ydes support til. Google Support-medarbejdere besvarer Anmodninger, som er relateret til installation af Chrome, Chrome-kernefunktionalitet, Chromes sikkerhed, administrationspolitikker samt Chromes interoperabilitet med Tjenester på Understøttede platforme som angivet i disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at besvare Anmodninger om andre Chrome-relaterede tekniske spørgsmål, såsom, men ikke begrænset til, problemer med gengivelse af specifikke websider, tekniske problemer i forbindelse med det underliggende operativsystem samt problemer med enhedsdrivere eller printere. Hvis Google foretager en kodeændring for at løse et teknisk problem, implementeres kodeændringen i en kommende version og porteres ikke tilbage til en tidligere version af Chrome.

• 4. Supportniveauer

  • 4.1 Generelt. Google yder Standard Support til Kunden som en del af Kundens bestilling af Tjenesterne. Kunden kan bestille yderligere TSS mod et yderligere gebyr.

  • 4.2 Standard Support. Kunden vil modtage følgende:

    • i. Automatiske produktopgraderinger af Tjenesterne

    • ii. Vedligeholdelsesopdateringer af Tjenesterne

    • iii. Online selvbetjening og undervisning for Slutbrugere og Administratorer udviklet som en hjælp til Kunden ved implementering og brug af Tjenesterne

    • iv. Mulighed for at indsende en supportanmodning

    • v. Statuspanel og supportportal, der viser offentligt tilgængelige statusoplysninger om Tjenesterne i realtid

  • 4.3 Binding. Visse former for TSS forudsætter en binding på 1 år. Når Kunden tilmelder sig en sådan TSS, beregnes alle relevante Gebyrer proportionelt for den pågældende måned og opkræves fortsat hver måned i den 1-årige bindingsperiode.

  • 4.4 Åbningstider for support og målsætninger for reaktionstid.

    • i. Google giver Kunden adgang til support via Google Hjælp døgnet rundt alle ugens dage.

    • ii. Målsætninger for reaktionstid.

    • Målsætninger for reaktionstid i åbningstiden

      Prioritet	Standard Support	Enhanced Support eller Partnerstyret Support	Premium Support
      P1	4 timer døgnet rundt	1 time døgnet rundt	15 minutter døgnet rundt
      P2	8 timer	4 timer døgnet rundt	2 timer døgnet rundt
      P3	24 timer	8 timer	4 timer døgnet rundt
      P4	24 timer	8 timer	8 timer

  • 4.5 Enhanced Support. Der ydes Enhanced Support på engelsk (døgnet rundt alle ugens dage) og på japansk i Kontortiden. Anmodninger på japansk, der indsendes uden for Kontortiden, besvares af Google inden for målsætningen for reaktionstid, der er angivet for Standard Support til Google Workspace.

    • i. Tillægstjenester. Kunden kan købe følgende Tillægstjenester til Enhanced Support mod et yderligere gebyr

      • a. Technical Account Advisor Service (TAAS). Kunden får adgang til en Teknisk kontokonsulent. TAAS omfatter: (a) Hjælp til at komme i gang, (b) vejledning i bedste praksis til håndtering af sager, (c) administration af eskaleringer for teknisk support, (d) gennemgang af driftsmæssige og sagsrelaterede metrics samt (e) anbefalinger til kurser og optimering af Tjenesterne.

  • 4.6 Premium Support.

    • i. Der ydes Premium Support på engelsk (døgnet rundt alle ugens dage) og på japansk i Kontortiden. Anmodninger på japansk, der indsendes uden for Kontortiden, besvares af Google inden for målsætningen for reaktionstid, der er angivet for Standard Support til Google Workspace.

    • ii. Som en del af Tilbuddet om Premium Support får Kunden adgang til en navngivet Technical Account Manager, som kan (a) hjælpe Kunden med at udvikle en strategi i henhold til Tjenesterne, (b) rådgive om bedste praksis i forhold til brug og implementering af Tjenesterne og (c) administrere eskalering af teknisk support og koordinere med Googles eksperter for at håndtere tekniske forespørgsler angående Tjenesterne. Der kan købes yderligere adgang til Technical Account Management mod yderligere gebyrer og underlagt yderligere vilkår.

    • iii. Tillægstjenester. Kunden kan købe følgende Tillægstjenester til Premium Support mod et yderligere gebyr.

      • a. Assured Support. Google yder TSS til Assured Controls ("Assured Support") i overensstemmelse med de styringselementer, som Kunden har valgt på supportportalen. Alle anmodninger om Assured Support skal sendes af Kunden via valgmuligheden "new case" [ny sag] på supportportalen. Uanset Afsnit 6.2 (Sprog) yder Google kun Assured Support på engelsk.

  • 4.7 Partnerstyret support til Workspace.

    • i. Partnerstyret support til Google Workspace kan købes af Partnere, der vil forbedre deres supportoplevelse fra Google for at yde support til kunderne.

    • ii.  Partneren kan afmelde Partnerstyret support ved at underrette Google skriftligt eller via Google Support-værktøjet, hvor det er relevant. I så fald gælder Standard Support ved Ordreformularperiodens udløb.

    • iii. Partneren skal yde frontlinjesupport til kunderne. Google yder support til Partneren i henhold til beskrivelsen nedenfor. Tilbuddet om Partnerstyret support er med forbehold for følgende vilkår og betingelser:

      • a. Åbningstider for support og målsætninger for reaktionstid. Google vil svare på Partnersager, der åbnes af Partnere, døgnet rundt. Google bestræber sig på kommercielt rimelig vis at overholde de målsætninger for reaktionstid, der er angivet i Afsnit 4.4(ii) for Partnerstyret support.

      • b. Tjenesten Partner Operations Management. Partneren vil have adgang til Tjenesten Partner Operations Management, som inkluderer en navngiven kontaktperson. Denne Tjeneste vil hjælpe med at udvikle og optimere Partnerens supportstrategi og -drift. Tjenesten vil også give gennemgange af driftstilstanden, fungere som repræsentant for sagseskaleringer og vejlede om bedste praksis. Tjenesten håndterer ikke eskaleringer direkte, men fungerer som en yderligere ressource og eskaleringsvej.

      • c. Kunder. Partneren er ansvarlig for at yde al teknisk support til kunderne. Alle kunder er berettiget til Google Workspace-support baseret på deres købte supportabonnement, men sager, der relaterer sig til Tilbuddet om Partnerstyret support, skal indsendes af Partneren på vegne af kunden.

  • 4.8 Gammel Standard Support. Uanset alle andre vilkår i Afsnit 4 (Supportniveauer) gælder de følgende vilkår for Kunder, der er tilmeldt Standard Support før 6. oktober 2020: Anmodninger om P1-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på én time og besvares døgnet rundt alle ugens dage, og Anmodninger om P2-, P3- og P4-prioritetssupport besvares med en målsætning om reaktionstid på én hverdag eller derunder.

• 5. Tjenester og udgaver, der ikke er omfattet

  • Uanset om andet er angivet i vilkårene i Aftalen, som muligvis indikerer andet, og ud over ekskluderingen i henhold til Afsnit 2.4(i) (Tilbud om adgang før generel tilgængelighed): (i) tilbyder Google ikke TSS til nogen af følgende: Chrome-synkronisering (når dette er inkluderet i en udgave af Google Workspace for Education), Google Workspace Essentials Starter-udgaven eller Yderligere produkter; og (ii) leveres TSS til AppSheet i henhold til retningslinjerne for AppSheet-support på https://www.appsheet.com/Home/TSSG og ikke i henhold til disse Retningslinjer.

• 6. Generelle bestemmelser

  • 6.1 Vedligeholdelse. Google udfører periodisk Vedligeholdelse for at sikre optimal ydeevne af Tjenesterne. I de fleste tilfælde vil Vedligeholdelsen have begrænset eller ingen negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed og funktionalitet. Hvis Google forventer, at planlagt Vedligeholdelse vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give mindst syv dages forudgående varsel om Vedligeholdelsen. Google kan desuden til enhver tid udføre ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer. Hvis Google forventer, at ikke-planlagt Vedligeholdelse i nødsituationer vil have negativ indvirkning på Tjenesternes tilgængelighed eller funktionalitet, vil Google iværksætte kommercielt rimelige tiltag for at give forudgående varsel om en sådan Vedligeholdelse. Meddelelser om Vedligeholdelse vil blive leveret via Google Workspace-kontrolpanelet, Administrationskonsol og/eller supportportalen. Desuden modtager Kunder, som abonnerer på meddelelser om Vedligeholdelse, muligvis også notifikationer om Vedligeholdelse via mail og/eller RSS-feed.

  • 6.2 Sprog. Medmindre andet er angivet i disse Retningslinjer, ydes al support, der gives af Google Support-medarbejdere i henhold til disse Retningslinjer, på engelsk eller i den angivne åbningstid på et af de yderligere sprog, der er dokumenteret i disse Retningslinjer eller på https://support.google.com/a/table/3247295 eller en anden webadresse, som Google måtte angive. Support uden for disse åbningstider kan fås via supportkanaler på engelsk.

  • 6.3Gyldighedsperiode for support. Google leverer kun de supportydelser, der er beskrevet i disse Retningslinjer, i Aftalens gyldighedsperiode og er ikke forpligtet til at levere nogen supportydelser til Kunden, når en sådan Aftale er udløbet eller bringes til ophør.

  • 6.4 Support på stedet. Google kan efter eget skøn og med Kundens accept sende Google Support-medarbejdere til stedet som reaktion på et problem, der ikke kan løses eksternt. Google Support-medarbejdere, der yder support på Kundens faciliteter, vil overholde Kundens rimelige lokale politikker og procedurer, som Google gøres skriftligt bekendt med på forhånd.

• 7. Definitioner

  • I disse Retningslinjer har nedenstående termer, der er skrevet med stort begyndelsesbogstav, følgende betydninger:

  • 7.1 "Kontortid" forstås som kontortiderne i Japan, dvs. mandag til fredag fra kl. 9.00 til kl. 17.00 lokal tid (JST).

  • 7.2 "Chrome" forstås som Chrome-webbrowseren, der udgives af Google til Understøttede platforme og kan downloades på webadressen https://www.google.com/chrome/, eller MSI-installationsprogrammet, der er tilgængeligt på webadressen https://www.google.com/chrome/business/ eller på en anden webadresse, som Google måtte angive.

  • 7.3 "Chrome-kernefunktionalitet" forstås som funktionerne og funktionaliteten i den senest udgivne version af Chrome-browseren bortset fra Google Chrome-udvidelser, Google Play og Google Cloudprinter.

  • 7.4 "Kundekontaktpersoner" forstås som Administratorer, der er angivet i Administrationskonsol.

  • 7.5 "Forslag til ny funktion" forstås som en Anmodning sendt af en Kundekontaktperson om at implementere en ny funktion eller forbedre en eksisterende funktion i Tjenesterne, som ikke aktuelt er tilgængelig som en del af de eksisterende Tjenester.

  • 7.6 "Google Support-medarbejdere" forstås som Google-repræsentanter, der er ansvarlige for at håndtere anmodninger om teknisk support.

  • 7.7 "Åbningstid" forstås som de åbningstider, der er angivet på https://support.google.com/a/table/3247295 for de enkelte lande, med undtagelse af helligdage i lokal tid for hver region som dokumenteret i Administrationskonsol.

  • 7.8 "Vedligeholdelse" forstås som vedligeholdelsesarbejde, der udføres på hardware eller software, som leverer Tjenesterne.

  • 7.9 "Prioritet" forstås som niveauet for den indvirkning, en Anmodning har på Kundens drift, og bruges til at fastlægge målsætninger for reaktionstid. Definitioner af tilgængelige prioritetsniveauer kan findes i Hjælp: https://support.google.com/a/answer/1047213

  • 7.10 "Anmodning" forstås som en anmodning fra Kunden til Google Support-medarbejdere om teknisk support for at få svar på et spørgsmål eller løse et problem vedrørende Tjenesterne og Chrome.

  • 7.11 "Tjenesten er utilgængelig" forstås som et produktionsproblem, som forhindrer mere end én af Kundens Slutbrugere i at tilgå eller bruge Tjenesterne, eller en situation, hvor Kundens netværk ikke modtager nogen indgående mails (og/eller sender udgående mails) fra Tjenesterne. Kunden skal identificere en Anmodning som "Tjenesten er utilgængelig" ved at angive den som en Anmodning om P1-prioritetssupport.

  • 7.12 "Standardanmodning" defineres som en Anmodning sendt af Kunden til Google, som ikke er en Anmodning af typen Tjenesten er utilgængelig eller Forslag til ny funktion.

  • 7.13 "Understøttet platform" som angivet på https://support.google.com/a/bin/answer.py?answer=2763059 forstås som et operativsystem og en version, som (i) Chrome er udgivet af Google til, og (ii) der ydes support til i henhold til disse Retningslinjer. Google kan vælge ikke at reagere på problemer med preview-versioner af Chrome (også kendt som beta, dev og canary) eller preview-funktioner. ChromeOS er ikke en Understøttet platform i henhold til disse Retningslinjer. Dedikeret teknisk support og hardwarehjælp fra Google vedrørende ChromeOS er tilgængelig i henhold til en særskilt aftale. Med henblik på klarhed er Chrome Frame et separat produkt, der ikke er omfattet af disse Retningslinjer.

  • 7.14 "Tillægstjenester" betyder yderligere TSS, som er tilgængelige for kunden mod et yderligere gebyr.